„Statt in Wochen waren die Anfragen nach nur fünf Minuten beantwortet“

Tiago Nunes, Managing Partner bei der portugiesischen Beratungsagentur With Company, beginnt seinen Vortrag beim Panel „Portugal Smart Public Policies“ mit einem Fall, der einem auch in Deutschland mehr als bekannt vorkommt.

Der Protagonist Salvador hat in diesem Fallbeispiel nach Arbeitslosigkeit gerade wieder einen Job gefunden und möchte dies entsprechend bei der Sozialversicherung melden. Aber wo und bei wem soll er das tun? Auf der Webseite kommt er nicht weiter, also reicht er seine Frage per Online-Kontaktformular ein. Tagelang hört er nichts. Also schickt er eine zusätzliche Mail an die angegebene E-Mailadresse. Auch daraufhin folgt nichts. Frustriert ruft Salvador schließlich an.

Eine Frage generiert viele Prozesse

Doch am Telefon weiß man weder, was mit seinen anderen beiden Anfragen passiert ist, noch kann man ihm bei seiner konkreten Frage weiterhelfen. Schließlich geht Salvador zum örtlichen Büro der Sozialbehörde. So viel zur digitalen Lösung. „Wir haben viele solcher Geschichten gehört“, sagte Nunes, dessen Agentur 2021 von der Behörde den Auftrag bekam, die Prozesse rund um diese ersten Bürgerkontakte zu prüfen. Das Projekt umfasste vier Monate.

„Ein Bürger kann mit nur einer Frage so viele Anfragen und Prozesse generieren, die alle bearbeitet werden müssen. Es gibt viele Überschneidungen und viel Redundanz, das wollten wir vermeiden“, so Nunes. Wegen der Kürze der Auftragslaufzeit konzentrierte sich With Company auf schnell zu lösende Knotenpunkte. Nunes und sein Team schauten sich alle Abläufe an, sprachen mit den Mitarbeitenden und mit Bürgerinnen und Bürgern und identifizierten ein entscheidendes Problem: Die Kommunikation zwischen Front- und Backoffice innerhalb der Sozialversicherungsbehörde.

Vom Bürokratiestau zur lösungsorientierten Bürgernähe

Wie also lässt sich die Weitergabe von Informationen verbessern und die Anfragezeit optimieren? „Wir haben einen Prototyp erstellt für einen direkten Kanal zwischen Front- und Backoffice, ganz einfach mit Microsoft Teams“, erklärt Nunes. Durch die Covid-Pandemie sei der in großem Umfang übernommen worden. Und es gab weitere Pilotphasen, die bald auf alle portugiesischen Behörden ausgeweitet werden sollen.

Das Ergebnis ist beeindruckend: „Anfragen, die zuvor Tage oder Wochen dauerten, wurden nun schnell erledigt. Ein Drittel schon nach fünf Minuten und 90 Prozent beim ersten Kontakt, der Rest spätestens am Ende des Tages“, so Nunes. Aber auch die Kultur in den Behörden habe sich verändert, hin zu mehr lösungsorientierter Bürgernähe.